La Relation Clients certifiée NF
(06/10/2015)La Direction de la Relation Clients de Cyclocity vient de recevoir la certification NF Service « Relation Client » par l’organisme certificateur indépendant AFNOR suite à un audit conduit au mois de juin sur ses centres basés à Paris et à Lyon.
Cette certification porte sur les différents canaux de contact (e-mail, téléphone, courrier) et s’appuie sur un référentiel des métiers de la relation clients à distance, évalués et jugés conformes à la norme européenne NF EN 15838.
La Relation Clients a été évaluée notamment sur la gestion des moyens humains et matériels, la mise en œuvre d’un processus Relation Clients, la disponibilité des chargés de clientèle, le délai d’attente, les compétences, les formations, la performance du service délivré et la satisfaction du client. Cet audit mesure l’efficacité de ce qui a été mis en place.
Cette démarche est fondée sur « La roue du Deming » qui consiste à :
1- Prévoir et définir une politique de qualité suivant différents critères : taux de service, résolution des incidents, performance, moyens humains, continuité du service, ouverture 7/7 sur de larges amplitudes horaires...
2- Mettre en place une organisation permettant d’obtenir les résultats souhaités
3- Contrôler les résultats (mesure de satisfaction des clients et des collaborateurs)
4- Mettre en place des actions correctives dans une démarche d’amélioration continue, prenant en compte les remarques et difficultés des clients.
85% des consommateurs reconnaissent la certification NF comme un label de qualité (Source : AFNOR). Cyclocity est la 54e entreprise à recevoir la certification NF en France.
La Direction de la Relation Clients s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration pour garantir la satisfaction des usagers et pour respecter ses engagements de service.
